Planos de saúde terão que justificar negativa de atendimento a clientes

Nova norma visa coibir abusos das operadoras

No prazo de dois meses, toda negativa de atendimento por parte dos planos de saúde terá que ser justificada ao usuário por escrito, em linguagem acessível e direta, e em até 48 horas.

Exigência de justificativa é para proteger direitos dos usuários. Foto: Adriana Pimentel
É o que determina uma resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciada pelo Ministério da Saúde, nesta terça-feira (5). A nova norma deve ser publicada na próxima quarta-feira (6), no "Diário Oficial" da União, e vale apenas para os atendimentos eletivos - já que urgências e emergências não podem ter o atendimento negado pelos planos.
"Estamos garantindo que o usuário tenha a informação detalhada para buscar seus direitos junto à ANS. E um prazo para isso", disse o ministro Alexandre Padilha.
Segundo a pasta, ao receber a negativa de um atendimento, o usuário deve solicitar uma justificativa por escrito para a negativa - por e-mail ou correio.
Se não receber a justificativa em até 48 horas, o usuário deve procurar a ANS e registrar a falta. Com isso, a operadora fica sujeita a uma multa de R$ 30 mil por ter faltado com a justificativa e a outra multa, pela eventual falha no atendimento (de R$ 80 mil a R$ 100 mil).
Já se o usuário receber a justificativa em até 48 horas, ele pode checar a explicação junto à ANS. E, constatando que o atendimento foi negado indevidamente, o usuário tem um documento para qualificar o acionamento da agência ou da Justiça.
"Muitas negativas que aparecem hoje vão deixar de aparecer. As operadoras vão ter que dizer qual cláusula do contrato justifica a negativa. E podem ser acionadas pela ANS ou pela Justiça", explicou o ministro.
Reclamações ainda são pouco expressivas
A ANS recebeu, em 2012, 75.916 reclamações de usuários, sendo que 75,7% delas (ou seja, 57,5 mil) foram por negativas de atendimento.
O número é pouco expressivo perto do total de atendimentos prestados pelos planos de saúde -mais de 400 milhões por ano. Apesar disso, o percentual de queixas sobre negativas de atendimento vem crescendo, explica André Longo, diretor-presidente da ANS.
"Preocupa bastante do ponto de vista do aumento das negativas em relação ao todo de reclamações à agência. Mas, para um setor com mais de 400 milhões de procedimentos por ano, esse número de reclamações, do ponto de vista estatístico, tem relevância questionável. Mas toda reclamação é relevante para a agência", disse o diretor.
O ministro Padilha reforçou a importância da medida, e disse que as reclamações vão ser consideradas nas próximas rodadas de suspensões de vendas de planos de saúde que descumprirem as regras estabelecidas -seja pela negativa justificada ou por demora nas marcações de consultas.
O ministério anunciou, ainda, a ampliação da capacidade de atendimento do Disque ANS -de 45 para 90 ligações ao mesmo tempo-- e o aumento dos ressarcimentos pagos à União pelos planos de saúde cujos usuários foram atendidos pela rede pública de saúde.
O valor chegou a R$ 154,4 milhões para os anos de 2011 e 2012, frente a R$ 124,8 milhões acumulados entre 2000 e 2010.