realização de algum procedimento médico, informa a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). No último levantamento da entidade, referente ao mês de junho, a tendência se confirmou.A chamada ´negativa de cobertura´ ocupou mais uma vez o topo das queixas dos consumidores, seguida por problemas como aumento abusivo de mensalidade e descredenciamento indevido da rede.São casos como o da mãe do analista de sistemas Geovane Rezende. Após duas cirurgias no quadril, Maria Aparecida Rezende, de 71 anos, ficou com fortes dores na coluna. Para fazer um diagnóstico preciso e prescrever o tratamento, o médico solicitou uma ressonância magnética. Mas a operadora Samcil não autorizou. "Eles argumentaram que ela já tinha feito uma tomografia", diz o filho.Rezende teve de reclamar, registrar uma queixa na ANS e até enviar cartas para os jornais para receber a autorização para o exame. Levou quase um mês.Na tentativa de evitar que casos como o de Rezende se repitam, a ANS adotou um programa que prevê a conciliação entre beneficiários e empresas. Quando o cliente registra uma reclamação sobre negativa de cobertura em um dos canais de atendimento, a agência aciona de imediato a operadora pedindo que ela reveja sua decisão."Temos um canal de comunicação direto com as operadoras, que é utilizado para resolver de maneira rápida conflitos desse tipo", informa o diretor adjunto de fiscalização da ANS, Dalton Callado. O atendimento pode ser concluído em uma semana, caso a operadora se disponha a colaborar. "A ideia é que a agência atue como uma mediadora do caso, tentando solucionar o problema sem que seja necessário abrir um processo para julgar a questão".Em 2006, quando a ANS ainda não havia criado esse canal de comunicação, as reclamações se transformavam automaticamente em processos - que levavam nada menos que 482 dias, em média, para serem analisados. Hoje, na maioria das situações, não é necessário abertura de processo. O caso é resolvido por conciliação. Mas quando um processo precisa ser aberto, embora ainda continue extenso, o prazo de análise já diminuiu para 146 dias."Como muitas vezes conseguimos resolver o problema apenas com a mediação, hoje geramos menos processos e por isso foi possível ficarmos um pouco mais ágeis", afirma Callado.Por isso, a recomendação é que os consumidores procurem a ANS quando enfrentarem dificuldades de atendimento. "A agência tem se tornado mais eficiente na resolução desses casos", reconhece Celma do Amaral, assistente de direção do Procon-São Paulo. "O único problema é que a ANS funciona bem para casos individuais, mas não utiliza as informações que possui para agir de forma mais ampla, tentando mudar de vez o comportamento das operadoras que insistem em cometer os mesmos erros", diz.Celma ressalta que, embora a ANS seja hoje mais eficiente nesses casos, ela falha algumas vezes ao se ater à legislação do setor e não considerar aspectos do Código de Defesa do Consumidor. Isso acaba fazendo com que a agência negue o pedido de alguns beneficiários, em especial os que possuem contratos anteriores a 1999. "Mesmo nos casos em que a ANS disser que a operadora tinha direito em recusar o pedido, o consumidor não deve desistir", avalia Celma. A Federação Nacional de Saúde não comentou o caso.
terça-feira, 13 de outubro de 2009
QUEIXAS CONTRA PLANOS DE SAÚDE-Recusa de cobertura lidera
São Paulo Mais da metade das reclamações contra planos de saúde é feita por beneficiários que recebem uma resposta negativa ao solicitar a 
realização de algum procedimento médico, informa a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). No último levantamento da entidade, referente ao mês de junho, a tendência se confirmou.A chamada ´negativa de cobertura´ ocupou mais uma vez o topo das queixas dos consumidores, seguida por problemas como aumento abusivo de mensalidade e descredenciamento indevido da rede.São casos como o da mãe do analista de sistemas Geovane Rezende. Após duas cirurgias no quadril, Maria Aparecida Rezende, de 71 anos, ficou com fortes dores na coluna. Para fazer um diagnóstico preciso e prescrever o tratamento, o médico solicitou uma ressonância magnética. Mas a operadora Samcil não autorizou. "Eles argumentaram que ela já tinha feito uma tomografia", diz o filho.Rezende teve de reclamar, registrar uma queixa na ANS e até enviar cartas para os jornais para receber a autorização para o exame. Levou quase um mês.Na tentativa de evitar que casos como o de Rezende se repitam, a ANS adotou um programa que prevê a conciliação entre beneficiários e empresas. Quando o cliente registra uma reclamação sobre negativa de cobertura em um dos canais de atendimento, a agência aciona de imediato a operadora pedindo que ela reveja sua decisão."Temos um canal de comunicação direto com as operadoras, que é utilizado para resolver de maneira rápida conflitos desse tipo", informa o diretor adjunto de fiscalização da ANS, Dalton Callado. O atendimento pode ser concluído em uma semana, caso a operadora se disponha a colaborar. "A ideia é que a agência atue como uma mediadora do caso, tentando solucionar o problema sem que seja necessário abrir um processo para julgar a questão".Em 2006, quando a ANS ainda não havia criado esse canal de comunicação, as reclamações se transformavam automaticamente em processos - que levavam nada menos que 482 dias, em média, para serem analisados. Hoje, na maioria das situações, não é necessário abertura de processo. O caso é resolvido por conciliação. Mas quando um processo precisa ser aberto, embora ainda continue extenso, o prazo de análise já diminuiu para 146 dias."Como muitas vezes conseguimos resolver o problema apenas com a mediação, hoje geramos menos processos e por isso foi possível ficarmos um pouco mais ágeis", afirma Callado.Por isso, a recomendação é que os consumidores procurem a ANS quando enfrentarem dificuldades de atendimento. "A agência tem se tornado mais eficiente na resolução desses casos", reconhece Celma do Amaral, assistente de direção do Procon-São Paulo. "O único problema é que a ANS funciona bem para casos individuais, mas não utiliza as informações que possui para agir de forma mais ampla, tentando mudar de vez o comportamento das operadoras que insistem em cometer os mesmos erros", diz.Celma ressalta que, embora a ANS seja hoje mais eficiente nesses casos, ela falha algumas vezes ao se ater à legislação do setor e não considerar aspectos do Código de Defesa do Consumidor. Isso acaba fazendo com que a agência negue o pedido de alguns beneficiários, em especial os que possuem contratos anteriores a 1999. "Mesmo nos casos em que a ANS disser que a operadora tinha direito em recusar o pedido, o consumidor não deve desistir", avalia Celma. A Federação Nacional de Saúde não comentou o caso.
realização de algum procedimento médico, informa a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). No último levantamento da entidade, referente ao mês de junho, a tendência se confirmou.A chamada ´negativa de cobertura´ ocupou mais uma vez o topo das queixas dos consumidores, seguida por problemas como aumento abusivo de mensalidade e descredenciamento indevido da rede.São casos como o da mãe do analista de sistemas Geovane Rezende. Após duas cirurgias no quadril, Maria Aparecida Rezende, de 71 anos, ficou com fortes dores na coluna. Para fazer um diagnóstico preciso e prescrever o tratamento, o médico solicitou uma ressonância magnética. Mas a operadora Samcil não autorizou. "Eles argumentaram que ela já tinha feito uma tomografia", diz o filho.Rezende teve de reclamar, registrar uma queixa na ANS e até enviar cartas para os jornais para receber a autorização para o exame. Levou quase um mês.Na tentativa de evitar que casos como o de Rezende se repitam, a ANS adotou um programa que prevê a conciliação entre beneficiários e empresas. Quando o cliente registra uma reclamação sobre negativa de cobertura em um dos canais de atendimento, a agência aciona de imediato a operadora pedindo que ela reveja sua decisão."Temos um canal de comunicação direto com as operadoras, que é utilizado para resolver de maneira rápida conflitos desse tipo", informa o diretor adjunto de fiscalização da ANS, Dalton Callado. O atendimento pode ser concluído em uma semana, caso a operadora se disponha a colaborar. "A ideia é que a agência atue como uma mediadora do caso, tentando solucionar o problema sem que seja necessário abrir um processo para julgar a questão".Em 2006, quando a ANS ainda não havia criado esse canal de comunicação, as reclamações se transformavam automaticamente em processos - que levavam nada menos que 482 dias, em média, para serem analisados. Hoje, na maioria das situações, não é necessário abertura de processo. O caso é resolvido por conciliação. Mas quando um processo precisa ser aberto, embora ainda continue extenso, o prazo de análise já diminuiu para 146 dias."Como muitas vezes conseguimos resolver o problema apenas com a mediação, hoje geramos menos processos e por isso foi possível ficarmos um pouco mais ágeis", afirma Callado.Por isso, a recomendação é que os consumidores procurem a ANS quando enfrentarem dificuldades de atendimento. "A agência tem se tornado mais eficiente na resolução desses casos", reconhece Celma do Amaral, assistente de direção do Procon-São Paulo. "O único problema é que a ANS funciona bem para casos individuais, mas não utiliza as informações que possui para agir de forma mais ampla, tentando mudar de vez o comportamento das operadoras que insistem em cometer os mesmos erros", diz.Celma ressalta que, embora a ANS seja hoje mais eficiente nesses casos, ela falha algumas vezes ao se ater à legislação do setor e não considerar aspectos do Código de Defesa do Consumidor. Isso acaba fazendo com que a agência negue o pedido de alguns beneficiários, em especial os que possuem contratos anteriores a 1999. "Mesmo nos casos em que a ANS disser que a operadora tinha direito em recusar o pedido, o consumidor não deve desistir", avalia Celma. A Federação Nacional de Saúde não comentou o caso.
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